品質工学で扱う「品質」とは④ （つづき）
さいごに，グラフの一番下に示した，③の曲線です．お客様はカタログに記載されたとおりの「性能」を期待していますので，新品の段階や，あるいは使用しているうちに性能が低下してきたり，故障して性能や機能が維持できなくなったりすると，クレームになります．通常私たちが製品を使う際は，期待した期間（たとえば家電製品なら7～15年くらい）は新品の時に備わっていた性能は維持してほしいと考えます．蛍光灯やランプであれば明るさは変わらないでほしいし（実際は暗くなります），パソコンの処理速度は変わらないでほしい（実際はメモリへのアクセスなどが遅くなります）と考えます．また劣化の問題だけでなく，使い方の違いによって性能が変化してほしくないとも考えます．たとえば，自動車のブレーキは晴れの日の乾いた路面でも，雨の日の濡れた路面でも同じように効いてほしいのです（実際は異なります）．このように，「新品と同じ性能を維持する」，「どのような条件でも同じ性能を発揮する」というのは，言われてみればそのとおりで，「あたりまえ」と感じます．
このような品質のことを「あたりまえ品質」といいます（そのままですが，わかりやすいネーミングですね！）．変化しない，故障しないで機能するのがあたりまえなのですから，充足度が上がっても（グラフの右側にいくほど故障が少ない），満足度が「あたりまえ」以上になることはありません．逆にそれが達成できなかったとき（グラフの左側）に満足度は大きくマイナスに振れます．その意味では，マイナスしかない品質です．このような種類の品質は，魅力的品質とは逆で，誰もが欲しくないと考えている品質です（お客様によって感じ方の程度は異なります）．不具合や変化・変動はゼロが望ましいので，マーケティングや企画は関係なく，純粋に技術的な問題として取り扱います．「信頼性」や「耐久性」や「安定性」に関係する品質です．設計・開発段階での検討がまずいと，このような「あたりまえ品質」が十分でない悪い製品が出荷されてしまい，お客様に迷惑をかけることになります．
図表1.1.3 狩野モデル
